Мениджмънт на IT услугите (ITSM)

Мениджмънт на IT услугите (ITSM)

Защо ISO 20000 ?

Понастоящем IT и ICT услугите и инструментите засягат по един или друг начин навярно всяка област от човешката дейност или предприемачество. Независимо дали доставяте хардуерни и софтуерни решения, дали предоставяте уеб пространство или хостинг, дали администриране или проектирате мрежи, управлявате или подготвяте проекти за ICT решения, предоставяте мобилна комуникация или портали за плащания, програмирате бази данни, приложения и др. под., вие се движите в областта на ICT услугите – един от най-гъвкавите и най-бързо развиващи се клонове на бизнеса. Последиците от неефективен избор, потребителски неприятности, липса на гъвкавост, сривове, ограничен капацитет, бавна реакция или дори изгубване и злоупотреба с информация могат да бъдат най-различни – от неприятно задържане до катастрофално ликвидиране на магазини и имущество. Стандартът ISO 20000 дава решение за избягване на горепосочените рискове.

Структура на стандарта

Норми и препоръки.

Международна рамка и стандарт за предоставянето на IT услуги (IT Service Management) е, въз основа на най-добрата практика т. нар. ITIL (IT Infrastructure Library verze 2, 3), въз основа на която е създаден стандартът ISO/IEC 20000-1:2005 (Спецификация – дефиниция на изискванията), ISO/IEC 20000-2:2005 (Сбирка препоръки как да достигнем специфицираното от 1-а част), предстои да излязат и части 3 и 4. Това е първият стандарт в света, който се занимава със спецификата на IT.

Главни елементи на стандарта.

Стандартът ISO/IEC 20000-1 посочва и дефинира изискванията в областта на главните книги на ITIL за организациите, които искат чрез процесуален подход (и принципа P-D-C-A) да доставят управлявани услуги в областта на IT. И да имат търговски успех, а едновременно с това да удовлетворяват потребностите на клиентите си. Стандартът съдържа следните основни елементи: Планиране и въвеждане на мениджмънт на услугите; Планиране и въвеждане на нови или променени услуги; Процеси на предоставяне на услуги – достъпност, континюитет, капацитет, сигурност; Процеси на отношенията; Процеси на решенията – инцидент / проблем, мениджмънт на конфигурациите, мениджмънт на промените; Процеси на освобождаване.

Сертифициране.

Сертифицирането по ISO/IEC 20000-1 бързо става еталон за качество сред провайдърите на ICT услуги. И не е просто етикет, а дава възможност да се подобряват услугите и качеството им чрез разумно прилагане на процесите на мониторинг и анализи. Така стандартът участва в повишаването на търговския успех на дружеството. Сертифицирали сме важни провайдъри на IT услуги като Fujitsu-Siemens Computers ООД, ČEZnet ООД, Teléfonica O2 Sevices ООД и др. под.

Спестяване на разходи

Икономия на работно време.

Дружество с въведена система по стандарта ISO 20000 показват 50% намаляване на работното време, което се отделя за отстраняване на грешки. Времето, което се отделя в началото на реализацията на проекта, е инвестиция с няколкократна възвръщаемост.

Поддръжка.

С управляван подход при набавянето на хардуер и софтуер фирмите могат да реализират икономии особено при последващата поддръжка на системите. Ако инфраструктурата е набавена според критериите за необходимост, взаимосъчетаемост и сервизна достъпност, фирмите могат да постигнат икономии на работното време, отделяно за планова поддръжка, в размер до 1/3 от времето.

Управление на промените.

Икономия на време се постига и чрез вътрешни промени в настройката на системите, фирмата успява да реагира по-гъвкаво на промени в изискванията на клиентите или в комуникацията с клиенти и подизпълнители.

Безопасност.

С това, че стандартът ISO 20000 поема част от изискванията на стандарта ISO 27001, отнасящи се до безопасността на информационните системи, той носи неизчислими икономии в случаи на инциденти, свързани с безопасността.

Прилагане в практиката

История на възникването.

. Самият стандарт възниква от британския стандарт BS 15000. Към първите глобални първопроходници на сертифицирането спадат реномирани фирми от електронната промишленост и информационните технологии като Hewlett Packard Global Soft или Siemens Business Services, чийто чешки клон сме сертифицирали.

За кого се отнася стандартът?

За фирмите, които си осигуряват IT услуги от външни доставчици и искат да си осигурят единен подход от страна на всичките си провайдъри на IT služeb. А също и до провайдърите на IT услуги, които се опитват да постигат най-добри подходи в областта на мениджмънта на IT услугите и искат да покажат на вътрешните и външните си клиенти, че предоставят последователни и качествени IT услуги. Освен това – и до дружествата, които искат да подобрят качеството на своите IT услуги, да повишат продуктивността и да намалят разходите в областта на информационните технологии.

Сравняване със стандарта ISO 9001.

Броят на издадените сертификати не надвишава 1% в сравнение със сертификатите, издадени по стандарта. ISO 9001. Причината е в това, че се прилага само за специализирана област, и в това, че използването му започва 15 години по-късно. Въпреки това този стандарт ще бъде не след дълго по-признат и изискван стандарт в сравнение с ISO 9001.

Сравнение между ISO 9001 и ISO 27001

Можем с известна доза обобщение да потвърдим, че стандартът ISO 20000 комбинира изискванията на стандарта ISO 9001 за областта на предоставяне на IT услуги (тъй като качеството на IT услугите произтича най-вече от качествената инфраструктура и нейното управление) и стандарта ISO 27001, занимаващ се с безопасността на информацията. Това, което стандартът ISO 20000 съдържа в повече, е именно по-голямата степен на конкретност за специфичната област на IT услугите.

Свържете се с нас
+359 2 932 9077
angeligi

News
Sep 1 2018 12:00AM ISO 9001, ISO 14001

The ISO 9001: 2008 and ISO 14001: 2004 certification standards expire on September 15, 2018. Certificates and certification logos of these standards can not be used Since this date . LL-C offers a new accredited ISO 9001: 2015 or 14001: 2015 certification.

Mar 1 2013 12:00AM ERCA registration

We started a personnel certification project under the Italian accreditation (ACCREDIA) with a certifcate registration under the scheme ERCA. We offer 12 fields of personnel certification.

older news